“A qualidade é a nossa melhor garantia da fidelidade do cliente, a nossa mais forte defesa contra a competição estrangeira e o único caminho para o crescimento e para os lucros”
Jack Welch (ex-General Electric)
Hoje em dia, um bom serviço de apoio ao cliente é uma das maiores garantias da sua fidelização. Contudo, ainda são muitas as empresas que apenas se preocupam em criar o departamento e pouca atenção dão, realmente, à eficácia do serviço e à fidelização do cliente. Um bom exemplo disso são as empresas que, todos os anos, aumentam os preços aos seus antigos clientes e, para manter a competitividade com a concorrência, deixam inalterados os preços para os novos clientes. Quer isto dizer, que quanto mais tempo de fidelização o cliente tiver com a empresa mais paga. No exemplo que vos vou relatar, a nossa associação já pagava uma mensalidade de 54 euros, quando um novo cliente, pelo mesmo serviço, pagaria apenas 49 euros. Naturalmente, a ausência de uma politica de fidelização é o primeiro passo para a empresa depressa se esquecer da qualidade, mas nunca esquecer “qual a idade” do cliente…
Mas relatemos, então, o nosso exemplo real. Alguns meses atrás, a FORDOC contactou o serviço de apoio ao cliente da Netcabo, actualmente rebaptizada de Zon, para cessar o seu contrato. Vendo-se a perder mais um cliente, de imediato, a Zon se prontificou a oferecer maior velocidade de Internet, telefone gratuito e ainda a imediata redução da mensalidade. Porém, nos meses seguintes, a velocidade continuava igual, o telefone foi um martírio para ser activado e os erros de facturação acumulavam-se mês após mês. Quase diariamente, para rectificar estes “inocentes” erros e mau serviço, lá tínhamos nós que passar horas ao telefone à espera de ser atendidos para, posteriormente e a pagar 12 cêntimos por minuto, vermos a nossa chamada passar de departamento em departamento, de espera em espera, de assistente em assistente… e sempre a ter que responder às mesmas perguntas de confirmação, a ter que explicar tudo de novo e ainda a ouvir que é “perfeitamente normal” um cliente ter uma velocidade de internet de um ou dois megas, apesar de pagar por uma velocidade de 18.
Fartos de um apoio telefónico que tem muito pouco de apoio, começámos, então, a reclamar por escrito. Porém, também aqui, cada resposta da Zon mais não era que novo motivo de reclamação… De paciência esgotada, enviámos um mail onde reunimos todos os pontos de reclamação, que há muito já nem sequer se limitavam à qualidade do serviço. As mensalidades, que deveriam ser fixas, tinham variações constantes; a facturação de serviços de assistência ou de substituição (supostamente gratuitos) invariavelmente aparecia na factura do mês seguinte; os dias sem acesso ao telefone ou à internet acumulavam-se e, como tal, formalizámos o pedido para cessar o nosso contrato. A resposta a este e-mail foi hilariante e do tipo descubra os erros de português: “Na sequência do seu contacto, que desde já agradecemos, informamos que desligue o seu modem da corrente electrica e aguarde 10 segundos e volta a ligar. Deixe estabilisar as luzes do modem e verifique se tem acesso a internete”. Naturalmente, depois desta resposta, os e-mails seguintes foram dirigidos para o serviço de supervisão de emails que, muito profissionalmente, nunca nos respondeu. Como a empresa não tem nenhum serviço de supervisão da sua própria supervisão, a solução, depois de mais algumas tentativas para cessar o nosso contrato, teve que ser deixar de pagar a próxima factura que, uma vez mais, vinha errada.
Curiosamente, mal nos recusámos a pagar a factura errada, começaram a “chover” os contactos. Os mais divertidos eram os avisos constantes de que nos iam cortar o serviço, quando já o tinham feito há mais de um mês, e o mais incrível aconteceu quando a assistência técnica, um mês e meio depois de nos suspenderem o serviço, conseguiu concluir que existia um problema com a nossa linha e queria agendar um dia para reparar o problema. Naturalmente, nesta fase já nos divertíamos com todo este hilariante serviço de “apoio” ao cliente, pois já tínhamos contrato com outro operador e tinham acabado de vez os nossos dias Zon… of a bitch.
Nota final: Infelizmente, serviços de apoio a cliente como este há muitos e admira-me como “grandes” empresas não tenham ainda percebido que um mau serviço pode provocar uma divulgação viral negativa e que uma boa imagem da empresa leva anos para ser conseguida, mas para uma má imagem bastam apenas alguns minutos. Mas, ainda assim, o que me admira mais é saber que este caso aconteceu a uma associação constituída por docentes, formadores e consultores que são naturais influenciadores das opções de alunos, formandos e empresas. E, se nem com este tipo de cliente a Zon se preocupou, que tratamento darão eles a um cliente particular?!?…
3 comentários até ao momento ↓
1 Fernando André // Ago 13, 2008 at 3:34 pm
Hum. O maior erro foi o da empresa FORDOC que se manteve numa situação passiva esperando resolver o problema por telefone ou e-mail ??!?! Quem raio espera resolver um problema assim por e-mail a partir do momento que solicitas algo e não o tens dirige-te à empresa pessoalmente e ao mesmo tempo envia uma carta registada a reclamar do problema.
Contactos via telefone ou e-mail é para solicitar uma informação nunca para efectuar pedidos ou reclamações. Já tive más experiências a efectuar reclamações via telefone em que fugiam à minha reclamação, por isso cheguei à conclusão que não vale a pena reclamar com o Apoio ao Cliente por vezes não tem qualquer controlo e estão sujeitos a pressões ( até para vender ) fora do normal.
Isto é para qualquer empresa não apenas para a ZON.
Não é a primeira vez que vejo situações dessas.
Pelo que li a instituição em causa paga o mesmo que um cliente residencial logo não existe nada de especial no contrato.
PS: A zon já tem má imagem e por isso as acções em bolsa. Deviam valer uns 3 euros cada uma , acima de 5 euros é uma sobrevalorização de uma empresa monopolista neste caso. A PT já justifica os 10 euros devido a ter um monopólio ainda maior pois controla todas as condutas de distribuição do país.
2 Emanuel Rodrigues // Ago 20, 2008 at 4:13 pm
Apesar de entender, ainda que parcialmente, as opiniões expressas penso que de certa forma as pessoas esquecem que seja qualquer for o ISP, todos tem os seus problemas. Ora, nenhum deles possui apenas 1 utilizador, e como tal não existe só 1 utilizador a reclamar. Poderia contar historias sobre amigos que tiveram clix e meo e não cabe na cabeça de ninguém os problemas que tiveram, com trocas de correspondência entre cliente e ISP.
O que me parece é que esta na moda dizer mal da ZON!!
Eu sou cliente ZON Tvcabo e já tive problemas com a Tvcabo como em qualquer serviço no entanto, não sei se por sorte ou não, sempre tive uma resposta positiva e rápida na resolução do problema, pois sempre que precisei fui bem atendido por telefone ou por mail, foram rápidos, simpáticos e responderam ou resolveram as minhas questões. Por exemplo, no meu caso, tive alguns problemas de cabo há uns tempos, e prontificaram-se a arranjar, disseram que era no dia x e foi no dia x que resolveram o problema e quando há alguma anomalia eles próprios avisam que estão com algum tipo de problemas.
Relativamente ao serviço netcabo eu pagava o extra para ter tráfego ilimitado, e agora não pago, estou contente por, primeiro não ter que me preocupar se estou a ultrapassar os limites, e segundo por andar a sacar a mais de 18 Mbits/seg.
Sou cliente da ZON há anos e tudo indica que assim continuará, nunca experimentei outros ISP`s mas pelo que ouço dizer acho que não vale a pena mudar.
É claro que gostamos (e cada vez mais) de reclamar, mas nem tudo é assim tão crítico.
Mas é apenas a minha opinião.
3 MAC // Ago 27, 2008 at 4:00 pm
Eu fui (sou) cliente da Tv-cabo e por ter mudado de morada e não existir cobertura na minha morada actual, pedi a rescisão do contrato.
Acontece que isto não é tão linear como poderia parecer, a rescisão de um contrato com a tv-cabo, leia-se Zon não é mais simples do que quebrar um pacto com o diabo.
Só facilidades para entrar, fi-lo, salvo-o-erro por telefone, mas agora para sair, é necessária uma burocracia de tal ordem que, me leva a radicalizar a minha posição.
O motivo da rescisão foi exclusivamente por falta de cobertura na minha nova morada, o que presumo, não demoraria muito a acontecer, pelo que voltaria a subscrever os mesmos serviços, em poucos meses.
Ora com toda a confusão que a Tvcabo está a gerar para que eu não saia, garantidamente quando instalar novo operador este NÃO SERÁ A TV CABO.
Quando as manobras de fidelização de clientes, entram na prepotência o efeito é inverso. Ainda bem que existem estes média onde é possível “passar a palavra” e alertar os mais incautos. A “Word of mouth” ainda tem muito peso senhores.
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